PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MUZAKKI DALAM MEMBAYAR ZIS (STUDI PADA BAZNAS PROVINSI BANTEN)

Abstract

Loyalitas muzaki adalah nilai yang relevan yang dapat memberikan wawasan tentang seberapa besar mereka menyukai barang atau jasa yang disediakan. Semakin puas pelanggan dengan pengalaman mereka, semakin loyal mereka terhadap suatu layanan. Studi ini bertujuan untuk menganalisis dan mengeksplorasi pengaruh service quality terhadap loyalitas muzaki melalui kepuasan dan kepercayaan muzakki sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan yaitu metode kuantitatif dengan teknik analisis Structural Equation Model Partial Least Square (SEM-PLS). Sampel penelitian ini adalah muzaki BAZNAS Banten berjumlah 101 responden. Hasil temuan studi ini mengungkapkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas muzaki, kepuasan muzaki, dan kepercayaan muzaki. Kemudian, pada studi ini juga ditemukan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas muzaki melalui kepuasan dan kepercayaan muzakki sebagai variabel intervening